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| 怎樣感動(dòng)患者 |
| 添加時(shí)間：2013-05-18 09:30:34 瀏覽次數(shù)：7560 【大 中 小】 關(guān)閉窗口 |
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最近接受了一場(chǎng)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)的培訓(xùn)，心里有很多感慨，感動(dòng)式服務(wù)的核心就是建立在“滿(mǎn)意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過(guò)患者期望值，引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來(lái)形容，如果一種服務(wù)只是停留在“交易”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”的關(guān)系，一場(chǎng)簡(jiǎn)單的交易，病人看病，拿藥，掏錢(qián)，走人，醫(yī)生和病人沒(méi)有溝通，形同路人。在抗擊疾病的過(guò)程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交，我們要知道病人擔(dān)心的是什么，病人有哪些疑問(wèn)，病人的真正需求是什么，病人心理有哪些顧慮，如何解決病人心理顧慮上的種種疑問(wèn)。作為我們醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該拋棄錯(cuò)誤觀(guān)念——認(rèn)為病人是在求我們看病，只看病不看人，只治病不治人，只關(guān)心技術(shù)不關(guān)心病人的滿(mǎn)意度，不關(guān)心病人主觀(guān)感覺(jué)。我們應(yīng)該主動(dòng)與病人交朋友，把病人看成衣食父母，主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)一次，聯(lián)系一輩子。做別人不在乎的，做出感動(dòng)；做別人不想做的，做出奇跡。
感動(dòng)是有經(jīng)濟(jì)學(xué)含義的，一位病人憤憤不平要求自動(dòng)轉(zhuǎn)院，根據(jù)服務(wù)1：5：20原則，至少會(huì)使家中5位親友對(duì)醫(yī)院印象不好而不來(lái)醫(yī)院。假若門(mén)診每天有2人不滿(mǎn)意醫(yī)院的服務(wù)而轉(zhuǎn)院，每個(gè)月有60人，一年共有720人要求離開(kāi)醫(yī)院，醫(yī)院全年因此流失的就醫(yī)人次將是720×(5+1)=4320(人次)；如果每人醫(yī)療費(fèi)用2000元，醫(yī)院全年的經(jīng)濟(jì)損失將為864萬(wàn)元。因此，以病人滿(mǎn)意率的監(jiān)控為突破口，對(duì)患者的抱怨及時(shí)進(jìn)行充分的修復(fù)是通向“感動(dòng)服務(wù)”的起點(diǎn)，在今天環(huán)境和技術(shù)不是制勝的法寶，服務(wù)才是最終決勝的武器。技術(shù)上的問(wèn)題可以找多種途徑解決，服務(wù)藝術(shù)上的缺陷可以使病人永遠(yuǎn)拋棄你！
我覺(jué)得做好感動(dòng)服務(wù)需要一種情懷，也是一個(gè)醫(yī)生的情懷，一種懸壺濟(jì)世的情懷，一種杏林春暖的情懷，作為一名醫(yī)生一路走來(lái)，面對(duì)那些每天我們面對(duì)的患者，我的理解和感情也在不斷的變化中，但是唯有一種感情是越來(lái)越強(qiáng)烈，越來(lái)越清晰，我熱愛(ài)這份職業(yè)，因?yàn)槲ㄓ羞@份職業(yè)能夠讓我把人間最?lèi)?ài)盡情播撒，唯有這份職業(yè)最貼近自己的心靈，把最真，最善，最美給予我的患者。不為良相，則為良醫(yī)”，這種古代知識(shí)分子的偉大情懷，始終體現(xiàn)了對(duì)人本身的深切關(guān)愛(ài)和對(duì)生命的敬重。真正的良醫(yī)對(duì)于病人及其家人來(lái)說(shuō)是可以幻作春風(fēng)細(xì)雨，不僅解除人的病痛，而且撫慰和滋潤(rùn)焦慮的心靈。工作中少些抱怨牢騷，多些陽(yáng)光溫暖的心態(tài) ，想想那些患者是我們的親人時(shí)我們?cè)撛趺醋�？予人玫瑰，手有余香，付出是一種快樂(lè)，不要懷疑自己的付出是否值得，如果你希望得到，就要先懂得付出。 首先感動(dòng)了自己，才能感動(dòng)別人，一個(gè)滿(mǎn)腹牢騷，心懷幽怨，不熱愛(ài)自己職業(yè)的人很難想象會(huì)感動(dòng)患者。在付出中我們體會(huì)到了自己的尊嚴(yán)，生命的價(jià)值，也聞到了玫瑰的馨香！
有了認(rèn)識(shí)和情懷做好感動(dòng)式服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，拋棄我們的制度比患者更重要，我們的程序比患者更重要 的思想，認(rèn)識(shí)到患者的問(wèn)題很重要，需要馬上去接解決，需要快速地反應(yīng)，等不得 ，服務(wù)好了可以讓你的患者記住一輩子 ，理解患者的不理解，讓患者切實(shí)感受到溫暖和體貼。從小事做起，讓事事感人；從平凡入手，平凡見(jiàn)真情。把感動(dòng)貫穿在我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)上，貫穿于我們醫(yī)院科室的每一個(gè)鏈條上，用心去做，換位思考，感動(dòng)是一件件小事，一個(gè)關(guān)注的眼神、一句溫馨的話(huà)語(yǔ)，一次耐心的講解，每天為患者多說(shuō)幾句話(huà)，為患者多跑幾步路，能讓患者多一份安慰，少一份麻煩，多一份希望，少一份痛苦。我們所做的這些事情，可能僅僅是一些非常細(xì)小的部分，可正是這些看似細(xì)微的事情，帶給患者的卻是關(guān)愛(ài)、理解和尊重。我們帶著真誠(chéng)和感動(dòng)的心情去為患者服務(wù)，換來(lái)的自然是患者的感激與感動(dòng)。感動(dòng)是你在下班后給病人的一句溫暖的問(wèn)候，是在他睡覺(jué)前一句溫暖的叮嚀，感動(dòng)是你陪在病人床前徹夜的不眠，感動(dòng)是你的的努力使病人轉(zhuǎn)危為安，感動(dòng)是你為行動(dòng)不便的老人送來(lái)熱氣騰騰的飯菜，感動(dòng)是在病人痛苦傷心時(shí)幫她拭去眼角的淚痕，感動(dòng)是你巡視病房時(shí)為病人輕輕的掖好被褥。。。。。。
無(wú)論是誰(shuí)來(lái)到我們面前時(shí)都是他生命中最黯淡的時(shí)刻，他們需要我們的幫助也最易感動(dòng)，我們陪同人類(lèi)走過(guò)生、老、病、死，我們扮演的是一個(gè)怎樣的角色啊，請(qǐng)擁有一種品格，一種情懷，讓我們感動(dòng)我們的患者吧！感動(dòng)會(huì)撥動(dòng)人的心弦，和你共鳴，感動(dòng)會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)，而忠誠(chéng)就可以創(chuàng)造神話(huà)，如果我們每一個(gè)人都有神話(huà)，那么我們就有品牌，科室就有品牌，醫(yī)院就有品牌，醫(yī)院會(huì)越來(lái)越好，而我們期望的一切也會(huì)實(shí)現(xiàn)。
中西醫(yī)結(jié)合科 張新莉
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